Ваша заявка уже обрабатывается
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ваша заявка уже обрабатывается». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Куда пожаловаться на банк?
/ Жилищные тонкости / 0 /
Ежедневно свыше пятисот коммерческих банковских организаций занимаются предоставлением своих услуг клиентам по всей России. Из-за постоянно обновляющейся линейки оказываемых услуг нередко страдает качество самого сервиса: некорректная работа банковских терминалов, необоснованное списание денег с карты, грубость и непрофессионализм банковских работников. К счастью клиентов, перечисленные нарушения потребительских прав можно разрешить, обратившись в уполномоченные надзорные инстанции.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
Слово регулятора: жалоба в Центробанк на действия банка
Если решить проблему в надзорных органах не удалось, есть вариант пожаловаться на банк в Центробанк России. Причем, в этом случае вероятность решения в пользу заемщика возрастает. Предсказать заранее решение третейского суда сложно. Его решение можно обжаловать в высших инстанциях, но это совершенно не означает победы, поэтому лучше заручиться поддержкой грамотных юристов. В последнее время ЦБ стал намного строже относиться к недобросовестным банкам, он все чаще применяет штрафные санкции и даже отзывает лицензии.
На официальном сайте ЦБ работает интернет-приемная, где можно оставить жалобу. Ее сразу доставят в Ревизионный отдел ЦБ РФ. Стоит заметить, что там специалисты работают эффективно и быстро. Но желательно, чтобы в обращении заемщика к регулятору указывалось на нарушение конкретных норм банковского законодательства. Например, нарушение режима банковской тайны, правил операционного обслуживания или непредоставление банком какой-то информации.
Омбудсмен спешит на помощь
Еще одна инстанция, куда можно написать жалобу на банк, — финансовый омбудсмен. В его полномочиях — добиться внесудебного решения спора между банками и клиентами-физическими лицами.
Стоимость предмета спора, входящего в компетенцию омбудсмена, не может превышать 300 000 рублей. Незаконно взыскиваемые комиссии и штрафы, нарушения условий кредитного договора, жесткое давление с требованием вернуть полную сумму долга, без участия жизненных обстоятельств заемщика, невыплата вкладов – эти и другие вопросы может решить омбудсмен. По статистике, около 80% обращений завершились положительным для клиентов банков итогом.
Имейте в виду, что прежде чем обращаться к омбудсмену, клиент банка обязан вначале направить жалобу в адрес своего банка, с подробным изложением сути своих претензий. Банк обязан в течение 30 дней дать ответ по существу. Если такой ответ не был получен, или не устроил клиента, можно обращаться к омбудсмену. Всю информацию о том, как это сделать, можно получить на сайте Ассоциации российских банков.
Помощь в решении вопроса со стороны общественных организаций
Существуют и другие методы защиты прав пользователя финансовых услуг. К примеру, обращение в Финпотребсоюз. В этой общественной организации консультация правозащитника бесплатная. Однако в дальнейшем ФПС может посоветовать вам, обратиться к коммерческому юристу, с которым они сотрудничают, для оформления жалобы. Но данные услуги, вероятно, будут не такими дорогими, да и оплачивать их придется только из тех штрафов, что причитаются по суду истцу от ответчика. Финпотребсоюз подбирает для сотрудничества квалифицированных правоведов, которые честно вам расскажут о перспективах разрешения дела (благоприятных и не очень), не «раскручивая» на дополнительные гонорары.
Другой метод, уже внесудебный, – подача жалобы в АРБ, можно посредством Интернета. В этой некоммерческой организации работает финансовый омбудсмен, пока единственный в России. Его услуги бесплатны, но для банков его решения не являются настолько же обязательными, как судебные решения.
Омбудсмен от АРБ дает лишь рекомендации кредитным организациям исправить несправедливость, но большинство банков (участников АРБ) данным рекомендациям на практике все же следуют, так как дорожат репутацией в глазах коллег. Наличие жалобы в письменном виде к обидевшему вас банку еще до обращения за помощью к АРБ — обязательное условие.
Куда жаловаться на прочие нарушения
Банковские учреждения заинтересованы в мирном урегулировании конфликтной ситуации, поэтому обратиться в техподдержку банка или позвонить в контактный центр — это первый шаг гражданина. Нельзя забывать про человеческий фактор: ошибка могла быть непреднамеренной, и руководство отделения быстро разрешит проблему.
Перечень жалоб, с которыми обращаются клиенты:
- одностороннее изменение договора;
- передача долга третьим лицам (если запрещено условиями договора);
- блокировка карты без оснований;
- навязывание дополнительных услуг;
- отказ в возвращении комиссии или страховки;
- скрытые платежи;
- разглашение персональных данных;
- сбой в работе банкомата;
- платные SMS-рассылки и т.д.
Каким требованиям должна соответствовать жалоба на банк?
Как и любая другая официальная претензия, жалоба на банк должна содержать:
- Данные адресата (выберите, кому вы будете жаловаться на банк);
- Ваши данные (ФИО, номер телефона, адрес электронной почты);
- Описание возникшей ситуации (не забудьте указать адрес банка и ФИО/должность провинившегося сотрудника);
- Причина вашей жалобы (укажите, что конкретно вам не понравилось в отношениях с банком);
- Ваши требования (например, отремонтировать неработающий банкомат);
- Дата составления жалобы;
- Список прилагаемых документов.
Обратите внимание! Жалоба на банк должна быть составлена максимально корректно, без переходов на личности, использования нецензурной лексики или оскорбительных выражений.
В какой орган отправить жалобу на банк?
Роспотребнадзор
Этой организации потребители финансовых услуг год от года доверяют больше. Об этом факте красноречиво говорят данные статистики. Возможно, причиной кроется в том, что Роспотребнадзор обладает действенными рычагами влияния на банки. Он может направить клиентский иск в Арбитражный суд, имеет право возбуждать административные дела в отношении кредитных организаций, которые нарушают права заёмщиков.
В Роспотребнадзор можно обратиться, если:
- необходимо вернуть комиссии, которые банк незаконно востребовал с заёмщика (например, за открытие и ведение банком ссудного счета);
- банком установлены ограничения, препятствующие досрочному погашению займа;
- долг заёмщика банк передал коллекторам без его ведома;
- сотрудники банка звонят должнику по ночам;
- банк отказывается судиться по месту жительства заёмщика;
- кредитная организация навязывает соискателю страховку в качестве обязательного условия для получения займа;
- банк в одностороннем порядке пытается изменить условия заключенного договора (повысить ставку, например).
Кому адресовать жалобу на банковское учреждение
По рекомендациям практикующих юристов жалобы стоит направлять в головной офис того банковского учреждения, который не выполнил своих обязательств перед своим клиентом. Как правило, жалоба, направленная руководителю, достаточно результативный метод по решению возникшей проблемы. В случае, если такой вариант не сработал, гражданин имеет право жаловаться на действия и/или бездействия банковского учреждения в контролирующие государственные учреждения, которые созданы с целью защиты прав граждан нашей страны.
Государственные контролирующие органы, в которые можно направлять жалобы на банковские учреждения:
– Центральный банк РФ;
– Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
– ФАС – Федеральная антимонопольная служба РФ
– Прокуратура РФ
Пресекаем неправомерные действия
Реальный случай, который произошел с клиентов одного из ведущих банков РФ. Он приобретал квартиру в столице стоимостью 10 млн рублей. Поскольку покупатель приехал из другого города, он не стал рисковать и положил всю сумму на счет в этом учреждении. После этого сразу позвонил в столичное отделение банка и заказал деньги на день покупки. Сотрудники учреждения пообещали, что договор подготовят, сделку проведут без проблем, деньги клиент получит своевременно.
В оговоренное время клиент обратился за требуемой суммой в столичное отделение банка. На законные требования ему ответили, что деньги не выдадут, пока он не представит документальные доказательства, что они получены законным способом. В противном случае ему предстоит заплатить комиссию в размере 10%. Прождав весь день в отделении финансового учреждения, к 18.00 клиент договорился уплатить комиссию в 5% (500 т.р.) и забрал деньги.
В рассмотренном случае клиент банка торопился, не хотел упускать выгодную сделку, поэтому согласился на некоторые финансовые потери. Тем самым он стимулировал сотрудников банка на дальнейшее злоупотребление предоставленными им правами.
Отмечаются следующие наиболее распространенные нарушения прав клиентов банка:
- Неправомерное удержание комиссии;
- Ввод ограничений и запрета на досрочное погашение долга по кредиту без уведомления и согласия заемщика;
- Отказ в предоставлении нужной информации;
- Принуждение обращаться к конкретной компании, проводящей страхование или оценку;
- Другие нарушения действующего законодательства, включая Закон о банках и банковской деятельности.
Столкнувшись с любым противоправным, незаконным действием персонала финансового учреждения, необходимо составить и направить жалобы в вышестоящие и контролирующие организации. Действовать нужно решительно, не просто демонстрируя намерение, а именно стремиться призвать сотрудников банка к ответственности.
Грамотные действия позволяют задокументировать факт незаконных действий, что позволит избежать неоправданных финансовых потерь и получить с банка неустойку с компенсацией морального вреда.
На кого можно пожаловаться?
Жалоба подается на сотрудника или отделение банка, допустившего нарушение в отношении клиента. Виновниками могут стать следующие подразделения банковского сектора и их сотрудники:
- Операционист, обслуживающий физические или юридические лица. Пожаловаться на сотрудника банка можно в случае, если от него исходила угроза безопасности: нахамили, отказали в обслуживании, ввели в заблуждение мошенническими действиями и пр. Жалоба подается руководству отделения банка или в главное управление.
- Банк в целом. Жалоба на банк подается, если была нарушена юридическая сторона финансовой сделки по любой из вышеперечисленных причин.
Оформляем письменную жалобу правильно
Подача заявления в любую из вышеперечисленных организаций должна происходить в правильном формате. И так, в заявлении с жалобой на банк, отправляемую в одну из инстанций, необходимо в обязательном порядке указывать:
- правильно сформулированное имя, на которое отправляется жалоба (если точное имя неизвестно, то стоит писать «Руководителю … организации»);
- свои точные данные: ФИО, номера телефонов, адрес, электронная почта;
- причину обращения – точное описание проблемы, из-за которой пишется жалоба, аргументы в свою пользу, описание неправомерных действий банка (его сотрудников), способы, использовавшиеся для решения данной проблемы (обращение к руководству банка и т.п.);
- требования – необходимо четко и точно указывать то, что требует клиент от конкретной организации, как она должна ему помочь;
- доказательства – можно приложить копии документов, квитанций, которые подтверждают правоту обратившегося.
Завершается написание жалобы, как правило, отметкой даты ее создания и непосредственно подписью заявителя.
Конечно, далеко не во всех случаях сотрудники банка намеренно грубят своим клиентам или не додают им какую-то сумму. Однако, такие действия являются неправомерными, а, следовательно, против них следует бороться. Касается это не только хамского отношения, но и намеренного обмана банком своих клиентов. Если последний прав – то он всегда сумеет добиться справедливости. Чаще всего его жалоба удовлетворяется уже на уровне руководства банка. Но даже если этого не произошло – не стоит опускать руки. Иначе такая безнаказанность позволит руководителям банка чувствовать себя вальяжно, что повлечет за собой учащение случае финансово-кредитных обманов.
Порядок правильного составления жалобы
Необходимо понимать, что законодательно утвержденной формы бланка нет. Документ носит свободную форму, может быть заполнен по усмотрению клиента, но при условии, что в нем описаны все реквизиты.
Поэтому первая рекомендация, как правильно составить жалобу – придерживаться правил ведения официальной документации.
В левом верхнем углу прописывается шапка документа с указанием ФИО человека, его адреса проживания и контактного номера для связи. Здесь же указывается наименование организации, в адрес которой направляется претензия.
Далее посередине листа пишется «Жалоба» или «Претензия». Ниже необходимо подробно изложить описание ситуации, указать, какие именно права были нарушены и по какой причине.
В процессе желательно придерживаться информационного стиля, без эмоционального окраса.
Также указывают место и факт выявления нарушенных прав, свои подозрения и доказательства правоты. К вышеизложенной информации прикрепляют квитанции, выписки и прочие справки.
В конце документа требуется изложить свои условия и требования, дальше проставляется дата и подпись. Обратите внимание, что текст жалобы необходимо дублировать – сделать две копии документа.
Одну передают на рассмотрение в банк или другой орган, а на второй уполномоченный сотрудник обязуется поставить дату и отметку о принятии. Этот экземпляр остается на руках у клиента на случай дальнейших разбирательств.
В последнее время этот вопрос является исключительно популярным и актуальным среди клиентов банка. Однозначно ответить на него сложно, поскольку тип и характер жалобы бывает разный. Некоторые споры могут решаться на локальном уровне, а вот в иных спорах приходится задействовать высшие инстанции. Исходя из этого, каждую ситуацию стоит рассматривать индивидуально. В отношениях между банком и клиентом часто принимается сторона клиента. Многие банки предпочитают урегулировать ситуацию «здесь и сейчас», чтобы сохранить репутацию и не отпугнуть потенциальных клиентов, поэтому достаточно составить правильно обращение и дождаться решения в свою пользу. Однако, если эти действия не привели к желаемому результату, то придется обращаться в высшие инстанции.
Вездесущие банки сумели сделать жизнь современного человека сильно зависимой от их финансовых услуг. Увеличение количества предлагаемого банковского продукта сыграло плохую шутку с его качеством. Практически повсеместно клиенты банков вынуждены терпеть недобросовестность, халатность и даже обман со стороны финансовых структур.
К самым распространенным нарушениям прав клиентов относятся:
- включение в банковские договоры заведомо незаконных условий, которые нарушают принципы равноправия сторон в сделке;
- беспричинный отказ выполнять распоряжения и поручения клиентов;
- лоббирование интересов страховых компаний или других организаций, задействованных в обслуживании финансовых операций;
- незаконное задействование третьих лиц (переуступки и продажи долгов коллекторам);
- незаконные действия с имущественным обеспечением кредитных обязательств.
Это основные нарушения, на которые может быть подана жалоба в Центральный банк.
Жалоба в Центральный Банк на действия банка — составление
Недостаточно просто составить жалобу по образцу. Чтобы получить максимально развернутый ответ и дать веские основания для проверки деятельности банка, в ней должны быть высказаны следующие вопросы:
- соответствуют ли пункты договора действующему российскому законодательству;
- являются ли законным действия банка по продаже своих требований третьим лицам;
- какая ответственность ложится на банк при нарушении своих обязанностей перед клиентами;
- существуют ли какие-либо основания для привлечения банка к ответственности.
Кроме того, жалоба на банк в Центробанк может включать в себя просьбу о даче правовой оценки действиям банка, которые привели к нарушению прав клиента и провести проверку законности этих действий.
Центральный Банк РФ будет обязан ответить на все поставленные вопросы и несет ответственность за все заявления, которые он сделает.
На официальном сайте Центрального Банка России находится актуальный на текущий момент образец жалобы в Центробанк на банк с указанием точного почтового адреса и полным наименованием организации.
Рекомендуется направлять свое заявление сразу трем адресатам:
- в головной офис ЦБ РФ;
- в территориальное отделение ЦБ РФ;
- банку, нарушившему права клиента.
Обязательные реквизиты, которые должен включать в себя документ:
- точное название – «жалоба»;
- подробное изложение всех обстоятельств, с указанием точных дат и сумм;
- просительная часть (обращение в ЦБ с жалобой на банк);
- дата составления и подпись заявителя.
Грамотное составление заявления, а также отсутствие формальных неточностей не позволит бюрократическому аппарату оставить жалобу без внимания.
Все доказательства обращения заявителя как в банк-нарушитель, так и в Банк России должны быть в обязательном порядке сохранены в оригинальном виде, до полного исчерпания конфликта.
Важно помнить, что действия Центробанка могут быть обжалованы в суде. Видите неточности, неполную или неверную информацию? Знаете, как сделать статью лучше?