Техника продаж по телефону: классический и альтернативный подходы
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Техника продаж по телефону: классический и альтернативный подходы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.
Что такое холодные звонки по телефону в продажах
Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?
Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.
Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.
Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать
Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.
Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.
- Сомневающийся – не доверяет никому, а потому ставит под сомнение и целесообразность покупки, и качество самого товара. В подобной ситуации продавцу нужно мягко, но уверенно убедить собеседника в необходимости приобретения товара.
- Элитный – у него все должно быть исключительно премиум-класса, поэтому он выбирает продукцию только известных брендов. Как правило, такие клиенты довольно напористы, от продавца требуется сохранять самообладание и делать акцент на уникальности и востребованности именно вашего товара.
- Подкованный – из вежливости выслушает все, что скажет продавец, но, если предлагаемый товар ему не нужен, шансы уговорить человека на покупку практически равны нулю. В разговоре с таким клиентом менеджер должен рассказать о преимуществах продукта и привести к решению купить его. Никакой «воды», только факты и логика.
Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов
Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.
У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.
Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:
- Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
Менеджер: Разве? 6000 – это дорого?
Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.
- Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
Менеджер: О, я отлично вас понимаю, не хочется тратить время и деньги на заказ неподходящей модели. Возможно, костюм действительно плохо сядет. Однако доставка в нашем магазине бесплатная, кроме того, курьер привезет вам разные размеры, вы сможете примерить их и сделать выбор. А если ничего не подойдет, курьер просто заберет всю одежду. Договорились?
Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».
Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.
Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке. Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.
Работать с помощью разговорных триггеров
Прежде чем начать разговор, нужно собрать достаточно информации о потенциальном клиенте, к которому предстоит обратиться.
Чтобы использовать время более эффективно, ориентируйтесь на результаты маркетинговых исследований. Корректное и мягкое общение с клиентом – ключевое условие успеха в холодных звонках.
В процессе беседы абоненты должны подсознательно ассоциировать предложение продавца с собой:
- рассказывайте истории о таких же покупателях;
- используйте тематические исследования, которые показывают их потребность в продукте;
- покажите отзывы, истории успеха.
Старайтесь не попасть в ловушку «я-я-я». Откажитесь от характерных ей фраз:
- «Мы предлагаем …»
- «Мы лучшие в …»
- «Я хочу назначить звонок, чтобы …»
Вместо этого сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, используя язык «вы»:
- «У вас проблемы с …».
- «Какие препятствия удерживали вас ..»
- «Не могли бы вы выиграть от …»
Как подтолкнуть клиента к целевому действию
С помощью техники «Вопрос-закрытие». Обычно люди не любят принимать решения, решение — это ответственность. Но на самом деле решение принимается в голове задолго до того, как человек о нем подумал. Чтобы ему было проще решиться, есть специальная техника задавания вопросов-закрытия — жестких и мягких:
- жесткие — вопросы, которые оставляют клиенту свободу в принятии решения, но требуют от него сиюминутного ответа. Например: «Что скажете?», «Как вам наше предложение?», «Что думаете?»
- мягкие — вопросы, которые требуют твердого и однозначного ответа здесь и сейчас. Например: «Хорошо?», «Договорились?», «Оформляем?»
Что такое холодные звонки
Холодные звонки – это звонки потенциальным клиентам, которые не ждут вашего звонка, не знают о вашей компании и продукте, не планируют совершить у вас покупку. Основное отличие холодного звонка от теплого заключается в том, что у клиента отсутствует желание приобрести ваш продукт.
Зачем нужны холодные звонки? Как правило, у них несколько функций:
- Прямые продажи (актуально для В2В и В2С).
- Лидогенерация (поиск потенциальных клиентов).
- Выход на лицо, принимающее решение (актуально для В2В).
- Актуализация базы контактов.
- Проведение опросов и анкетирования.
Как вы видите, холодные звонки не ограничиваются лишь одной продажей товаров или услуг. Они имеют множество функций, при этом один холодный звонок может охватывать сразу несколько таких функций. Как правило, менеджер по холодным звонкам ставит перед собой 3 задачи:
- Минимальная задача – узнать контакты и персональные данные потенциального клиента. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент совершенно не заинтересован в покупке. Информация о поле, возрасте, интересах, сфере деятельности и пр. позволяет актуализировать базу, сегментировать ее и осуществлять последующий прозвон по «подогретым» клиентам, а также делать им более релевантные предложения.
- Оптимальная задача – отправить коммерческое предложение. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке, но не готов принять окончательное решение. Вы отправляете ему информацию о продукте, его характеристиках, преимуществах, стоимости и пр. На данный момент не играет большой роли, прочтет клиент коммерческое предложение или нет.
- Максимальная задача – заключить сделку. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке и готов принять решение. Нередко выполнение максимальной задачи следует за отправкой коммерческого предложения. Повторный звонок позволит узнать, изучил ли клиент ваше предложение. А если не изучил – как минимум, напомнит ему о нем.
Иногда при работе с одной и той же базой эти задачи следуют друг за другом. Сначала менеджер «прогревает» целевую аудиторию и отсеивает всех незаинтересованных, после чего осуществляет прозвон по теплым клиентам и заключает сделки с теми, кто готов к покупке.
Холодные звонки – полезный инструмент в продажах. Тем не менее, они имеют как преимущества, так и недостатки.
Что должен уметь менеджер по холодным звонкам
Менеджер по холодным звонкам — это сотрудник, перед которым ставится цель найти лиды, получить новых покупателей для продукта компании.
В процессе работы он совершает холодные звонки, через секретаря получает доступ к ЛПР (лицу, принимающему решения), убеждается в том, что клиент испытывает потребность в предлагаемом товаре или услуге, возможно, направляет коммерческое предложение и «вручает» подготовленного покупателя менеджеру по продажам.
По-другому этих специалистов называют менеджерами колл-центра. Крупные компании, как правило, имеют достаточной большой сектор лидогенерации, выделенный в отдельный кол-центр, в функции которого входит как осуществление холодных исходящих, так и прием входящих звонков. Когда контакт налаживается, «теплые» клиенты передаются на очередной этап.
К менеджеру кол-центра предъявляется масса требований: умение быстро переключаться между разными скриптами, хорошо разбираться в профессиональных программах, оперативно реагировать на реплики собеседника.
Все это требует от сотрудников постоянного напряжения, поэтому текучка на данных позициях традиционно высокая, но на место ушедшего работника нетрудно найти нового, ведь особых навыков здесь не требуется, а обучение проходит достаточно быстро.
Правила правильных холодных звонков
- Правило номер один – правило вежливости. Никогда не хамите клиенту, не поучайте его и не говорите на повышенных тонах. В споре вы, быть может, и выиграете, но на работе при таком подходе точно долго не задержитесь.
- Необходимо быть уравновешенным, беспристрастным, спокойным. Это залог успеха.
- Нужно делать много звонков. Но каждый из них должен быть эффективным и четко отработанным. Это трудно и требует постоянной сосредоточенности. Если видите себя в мыслях с чашечкой кофе, совершающей миллионные сделки, сделав всего два – три звонка в день, поскорее расстаньтесь с этой иллюзией. Чтобы стать гуру телефонных переговоров, нужно пропахать тысячи номеров и задать тысячи вопросов, и по-иному не бывает. Опыт создается в общении.
- Убедитесь, что перед вами человек, который действительно принимает решения о покупке. Не его заместитель, не секретарь, не скучающий бухгалтер. Иначе все красноречие пойдет впустую.
- Цените время клиента, спрашивайте, удобно ли ему говорить. Если нет, узнайте, когда удобно и перезвоните точно в назначенный час. Спешащий человек почти не слушает и наверняка ничего не купит.
- Записывайте, как зовут клиента, чаще называйте его по имени.
- Станьте хорошим психологом, слушайте аки психотерапевт, чтобы в правильный момент или совершить сделку, или, почувствовав колебания и сомнение, преодолеть их с помощью скидки, шутки или фактов о качестве товара.
- С одним человеком можно пошутить – с другим пойдет только деловой официальный тон. Для того, чтобы это понять – слушайте, слушайте, слушайте!
Кто они, идеальные call-менеджеры, и где их найти?
В чем и проблема в стандартных отделах продаж. Опытные менеджеры с готовой базой не успевают звонить новым клиентам, потому что им есть кому звонить. Молодым менеджерам говорят «нарабатывай базу», и те, кто «выжил» дальше через год сидят на своей базе и больше никого не ищут. А другая часть отмирает. И мы опять между старой и новой базой, мотивированными и немотивированными менеджерами находимся.
Евгений Севастьянов:
Продажи страдают в этом случае, получается?
Сергей Александров:
Да! А кто может вот так монотонно, регулярно, в течение длительного времени звонить? Конечно женщины, мужчины явно не приспособлены. У нас в отделе продаж 99% — женщины, которые прекрасно могут заниматься такой деятельностью, вести регулярный обзвон и контактировать с клиентами приятными голосами.
Время внедрять холодные звонки!
Мать честная, что это было? Да здесь же раскрыты многие подводные камни организации отдела «холодных продаж»! Сногсшибательная информация, не правда ли? Когда я закончил разговор с Сергеем, моя первая мысль была: “Почему я не организовал отдел холодных звонков раньше?” По итогам интервью фактически получено мини-руководство по организации отдела холодных звонков с нуля. Его можно смело применять на практике в любой компании.
Если Вы хотите отстроиться от конкурентов и привлекать новых клиентов, даже в кризисные времена, момент для организации отдела холодных звонков — уже настал. Это действительно работает при грамотно выстроенной системе. Если сомневаетесь в своих силах, обращайтесь ко мне с Сергеем Александровым. 🙂
Холодные звонки — первый этап воронки продаж, такой крючок, цепляющий потенциальных клиентов, как «горячих», так и «отсроченных».
За ними могут следовать входящие обращения в компанию. Как работать с ними и не упустить ни единого запроса, превратить интересующегося в покупателя и не дать ему уйти к конкурентам — читайте в нашей следующей статье и смотрите во второй части видео-интервью.
Если у Вас возникли вопросы по организации отдела холодных продаж, всегда готов проконсультировать и поделиться личным опытом. Пишите мне в социальных сетях. Также с удовольствием дам контакты Сергея Александрова.
Говорят, холодные звонки умерли. Так ли это?
Не умерли и даже не думают умирать!
Пока в мире будет работать телефонная связь, будут жить и холодные звонки.
Разумеется, в разных сферах бизнеса результат от холодного обзвона будет разным. Мало того, результат даже в одной нише может сильно разниться от региона к региону. На результаты могут существенно влиять экономические кризисы. Но это уже не к холодным звонкам относится, а ко всей экономике в целом.
На результативность холодных звонков влияет и размер компании. Чем больше компания, тем уже зона ответственности каждого конкретного сотрудника, тем медленнее принимаются решения, тем хуже работает метод.
Закон «О рекламе» пока что не запрещает россиянам пользоваться этим каналом продаж в B2B, поскольку формально здесь нет нарушения: контакты компаний находятся в открытом доступе, это не персональные данные.
Что касается B2C, здесь да, нельзя звонить человеку и навязывать товар или услугу, если он не дал предварительное согласие на обработку своих персональных данных.
В европейских странах, например, в Германии и Великобритании, холодные звонки уже начали запрещать юридически. Единственным номером, доступным для холодного звонка по закону, остаётся официальный номер колл-центра или ресепшн.
В США микробизнес (с количеством сотрудников до 10−15 человек) стал чаще обращаться к аутсорсингу телефонной услуги «ресепшн». Ранее там не была популярной профессия секретаря, поскольку наёмный труд в этой стране очень дорог.
Американский бизнес-консультант Лиан Холланд-Смит говорит, что холодные звонки приносят результат, если соблюдать 5 правил:
- называть чёткую цель своего звонка
- досконально знать портрет целевой аудитории, которой вы звоните, вплоть до хобби
- собрать как можно больше информации о собеседнике
- иметь убедительный повод для звонка
- намереваться установить долгосрочные отношения
Понравилась статья «Холодные звонки: что это такое в B2B-продажах»? Оставьте ваш комментарий и поделитесь статьёй с друзьями.
Суть и особенности холодных продаж
Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.
Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.
В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.
Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:
- И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
- В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
- Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.
Технические особенности холодных звонков
Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.
Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:
- Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
- Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
- До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
- Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
- В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
- Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.