Работа с возражениями / 100 эффективных приемов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями / 100 эффективных приемов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

1. Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
2. Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
3. Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
4. Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

Как работать с возражениями

Если вы слышите возражение, значит клиент уже обратил внимание на ваше предложение и делает свой выбор. Поблагодарите за то, что у клиента возникло возражение, так как это шанс продвинуться вперед. Возражение означает, что у клиента есть интерес, он не ушел в глухую оборону, повесив трубку.

Поэтому не напрягайтесь, а, наоборот, примите доводы в полной мере. Затем у вас будет возможность озвучить свои аргументы, отвечающие на возражение. Даже когда суть возражения вам понятна, не перебивайте клиента. Дайте высказаться полностью и донести до вас свою картину мира.

Примите возражение перед встречной аргументацией. Тогда клиент почувствует, что вы его услышали и поняли. Если возражение субъективное — вы можете прямо его опровергнуть.

Например: «Ваше оборудование слишком сложно обслуживать». На это можно ответить: «В комплекте идет ремонтный набор, подробная инструкция из нескольких шагов. Обслужить сможет даже человек без специального технического образования. Наши клиенты, наоборот, отмечают простоту и легкость обслуживания. Какие у вас вопросы по обслуживанию, я могу рассказать подробнее?».

Еще один способ — озвучить возражение самостоятельно. Если вы часто слышите однотипное возражение и понимаете, что клиент может задать этот вопрос, то проговорите данное возражение сами.

Например: «Вы правы, многие наши клиенты сначала сомневались по поводу стоимости услуг, но когда они узнавали, что входит в цену, то сразу принимали решение о сотрудничестве с нами, так как этого не предлагают конкуренты».

Если вы не совсем поняли возражение клиента — уточните, правильно ли вы всё поняли. Возможно, вы говорите на разных языках и о разных вещах. Обязательно уточните, правильно ли вы понимаете клиента перед тем, как объяснять преимущества своего продукта.

Есть одна хитрость — перевести недостаток в преимущество. Например: «Ваш автомобиль слишком медленный!» — Ответ: «Да, это так. Поэтому он расходует меньше топлива и более безопасный для семьи». Попытайтесь изменить приоритеты, указав сильные стороны продукта.

Не забывайте, что есть реальное и условное возражение. Что такое условное возражение (условный отказ)? Это дежурная отмазка с целью скрытия настоящих причин нежелания работать с вами. Возражения «дорого» и «я подумаю» как раз из этой серии. Основания могу быть разные на этот счет — нет денег, человек зависит от мнения других сотрудников, собеседник не принимает решений, конкурент предложил цену ниже и так далее. Бесполезно аргументировать и сыпать преимуществами до тех пор, пока вы не узнали реальную причину отказа.

Эффективный вопрос раскрытия позиции клиента на этом этапе: «Скажите, если мы уладим вопросы со стоимостью / сроками доставки / и так далее, то вы готовы подписать договор с нашей компанией или, может быть, еще есть моменты, которые мешают это сделать?»

Далее разберем популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах. Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоров, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров.

Возражение «у конкурентов дешевле»

— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?

— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?

— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)

— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.

— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?

— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /

На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:

• конкретизировать возражение;
• понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
• направить мысли клиента в нужное русло;
• показать свою экспертность.

Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:

«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».

Какие напрашиваются вопросы? Например:

1. О чем вы хотите рассказывать в блоге?
2. Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
3. На какой уровень качества ориентируетесь?
4. Какой объем каждой статьи?
5. Какие цели у вашего блога?

Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:

1. Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
2. Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
3. Что, кроме цены, для вас важно?
4. Когда вам необходимо начать вести блог?

Четвертый шаг: проверить на истинность

Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:

Формулировка вопроса	Пояснение
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?»	На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?»	Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Дело только в …?»	На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?»	Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь.
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?»	На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная.

Почему работа с возражениями так важна?

Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять без внимания возражения в продажах до завершающих этапов. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:

• «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
• «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые могут помешать вам совершить покупку?»
• «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
• «Вы, кажется, немного беспокоитесь об X. Что вы думаете?»

Пытаясь преодолеть возражения в продажах, совершенно необходимо правильно реагировать и избегать импульсивной реакции на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Внимательно выслушайте возражение. Вы можете подумать, что быстрый ответ – лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно прислушиваться к тому, что говорит потенциальный покупатель, чтобы не делать предположений о том, чего он хочет/что он имеет в виду.
2. Найдите время, чтобы понять возражение. Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений. Вместе с ним исследуйте корень проблемы, которая его сдерживает.
3. Составьте ответ, в котором будет рассмотрено его самое большое возражение. Как только вы его поймете, опровергните его опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, звонок, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
4. Постарайтесь разрешить его возражения в режиме реального времени. Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить возражения клиента, тем выше вероятность, что он продолжит следовать за вами в процессе продажи.
5. Ответы должны быть четкими и по существу. Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, а вместо этого будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения проблем покупателя.
6. Не торопитесь. Выдумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. Не думайте, что вы удовлетворили его только потому, что он принимает то, что вы говорите. Спросите своего потенциального покупателя, что он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у покупателя есть.
8. Создайте документ по управлению возражениями. В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ в 1–3 предложения на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
9. Практикуйте ответы на возражения и запоминайте их. Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли каждый раз давать уверенные и убедительные ответы.
10. Настройте свой список возражений для рынка. На каждом рынке есть свои возражения, и, если вы не будете к ним готовы, вы проиграете сделку кому-то из конкурентов. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ овладеть этими стратегиями – практиковать их при продаже. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Отработка возражений осуществляется в три этапа:

1. Сначала рекомендуется внимательно выслушать клиента.
2. Далее используется техника «психологического присоединения» — продавец соглашается со всеми озвученными им доводами, отмечает, что полностью поддерживает его мнение, касающееся, например, высокой цены на товар.
3. После проводится отработка возражения: «согласен, что экономия средств это важно, но более дешевые аналоги данного товара отличаются низким качеством». Можно отметить, что более высокая стоимость по сравнению с конкурентами объясняется тем, что в цену предлагаемого товара закладываются расходы по его обслуживанию.

Опытные продавцы заранее подготавливают шаблонные фразы, которые позволяют быстро и уверенно давать аргументированные ответы по сути того или иного возражения.

Способы работы с возражениями

Выше мы рассмотрели техники работы с возражениями в продажах на примерах из практики. Все они составлены с помощью универсальных приемов и конструкций для. Это такие себе шаблоны, мы используем их независимо от ситуации и причины отказа, они уместны всегда. Вот 5 самых удачных универсальных приемов:

1. Согласие–аргумент. Сначала располагаем клиента, соглашаясь с ним – «Да, наша цена выше, чем средняя по рынку». Затем запускаем противопоставление – «…, но за это мы предлагаем набор возможностей шире, чем где-либо». Или логически все объясняем – «…, поэтому мы не берем деньги за ежемесячное обслуживание и делаем бесплатный ремонт»
2. Уточнение. Этот прием используем всегда, когда нужно уличить ложность возражения и узнать реальную причину отказа.
   «Если я улажу вопрос цены, мы выйдем на сделку в ноябре?»
   «Мог бы я получить контакт вашего руководителя? Возможно, ему наше предложение покажется более привлекательным»
3. «Мы лучше конкурентов». Запускаем этот прием, если клиент сравнивает предложение с условиями других компаний вашей ниши. Цель – продемонстрировать, что ваше предложение лучше, пусть и дороже.
   «Как давно вы использовали продукт компании «ххх»? Они делают хороший продукт, но он уступает нашему как минимум по трем характеристикам. Вы получаете гораздо больше, чем переплачиваете»
4. Демонстрация эффективности. Лучший способ закрыть возражение реально заинтересованного клиента – дать ему бесплатно попробовать то, что вы предлагаете. А еще это поможет наладить личное знакомство.
   «Чтобы вы убедились в эффективности нашего продукта, попробуйте лично – мы даем вам пробный доступ. Могу ли я завтра приехать к вам в офис и подписать бумаги?»
5. Переживание. Тон ведения диалога и участливая позиция дадут потребителю понять, что вы понимаете важность его опасений, сопереживаете ему. Докажите, что вы в курсе его потребностей, и ваше общение перейдет на следующую ступень.
   «Я каждый день слышу об этом. Это, правда, очень печально, не буду спорить. Это моя зона ответственности. Уверен, мы найдем выход из этой ситуации и обязательно поможем»

Кроме них, есть другие, более узкие способы и приемы, которые нужно применять после оценки ситуации. Со временем продавцы научатся интуитивно давать нужную реакцию на то или иное возражение, особенно если оно является ложным. Но со старта ему все равно потребуются скрипты и алгоритмы. Вот 6 решений, которые мы тоже используем при разработке скриптов по преодолению возражений.

Возражение «Пришлите информацию мейлу»

Во-первых, нет проблем выслать что-то по электронной почте, потому что письменное предложение — это повод для дальнейшего контакта. Во многих случаях стоит уточнить, на чье имя должно быть письмо, а затем высылать.

С другой стороны, мы понимаем, что часто подобные предложения читать никто не будет. Наша цель тогда все-таки добиться разговора с ЛПР.

Мысли-цели:

• Чтобы выслать предложение, нужно уточнить у ЛПР, что конкретизировать, а что упустить в изложении.
• Информация важная, но может затеряться.
• Предложение по мейлу не передает всех тонкостей.
• Пять минут личного разговора с ЛПР даст больше, чем 10 листов предложения.
• Мы особенные, предложение по электронной почте этого не передаст.

Правила работы с возражениями

• Менеджер по продажам должен всегда быть готов к работе с возражениями клиента. Ведь именно это приведет его к успешному заключению сделки.
• При работе с сомнениями покупателя необходимо обладать детальными знаниями предлагаемого продукта и умением качественно ими оперировать.
• Большое количество возражений может свидетельствовать о досадных упущениях в предыдущих этапах ведения продажи, поэтому может возникнуть стойкая необходимость в доработке.
• Не стоит принимать любое возражение клиента как личную недоработку. Возражения для клиента – естественный процесс при заинтересованности товаром, они имеют место вне зависимости от профессионализма менеджера.
• Отрабатывая возражения, эффективнее устранять первопричину сомнений, а не отвечать поверхностному высказыванию клиента. Для этого важно понимание клиента, умение правильно сформулировать вопросы.
• Необходим детальный подход к отработке возражений, — не стоит переходить к закрытию следующего сомнения, не убедившись в том, что исчерпано текущее.
• Следует внимательно прислушиваться к сомнениям покупателя, дать понять, что его мнение менеджеру небезразлично.
• Можно и нужно соглашаться с аргументами клиента. Не стоит возражать, например, против высокой стоимости товара, достаточно отработать сомнение с применением подходящей техники и аргументированных доводов в пользу продукта.
• Продавцу пригодится умение заимствования речевой модели клиента, — это позволит настроиться на одну волну и выстроить взаимопонимание.

Как мотивировать сотрудников

Основная проблема продажников, когда у целевых клиентов возникают возражения — лень.
Эту проблему нужно решать еще на этапе найма. Надо брать на работу людей, которым всегда недостаточно просто выполнить план. Этого нужно придерживаться вплоть до последнего рабочего дня сотрудника в компании.
Если менеджеру хватает, он останется в зоне комфорта и проигнорирует возражения. Именно поэтому у продажников небольшой оклад — основные деньги находятся в премии. И чтобы их получить, надо вгрызаться в клиента и отрабатывать все возражения.
Из других действий:

• Постоянные плановые обучения с разборами реальных кейсов продаж.
• Внеплановые обучения, которые вызваны ошибками менеджеров.

Когда речь заходит об эмоциональной устойчивости сотрудников, важно понимать, что человек теряет спокойствие, если слова или действия клиента задели его напрямую.
Нужно донести до сотрудников, что эмоциональная реакция не дает результатов. Когда клиент негативит, он ругает сотрудника компании в конкретной должности, а не вас. Здесь два выхода:

• Надо найти способ это исправить. Сотрудник должен быть заинтересован в поиске решения, он может обратиться за помощью к руководителю или коллегам.
• Сменить деятельность. Если сотрудник принимает негатив и возражения клиентов исключительно на свой счет, ему не подходит работа в продажах.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

• что мне даст приобретение этого продукта?
• какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

• Поиск, привлечение и оценка потребителей;
• Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
• Презентация товара;
• Ответ на возражения;
• Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Суть всех возражений клиентов

Что такое по своей сути возражение клиента? Оно срабатывает как некая защита, ответная реакция на попытки продавца наладить контакт либо завершить сделку, хотя и на протяжении всего процесса продажи возражения тоже бывают. Клиент автоматически видит в продавце опасность либо для своего спокойствия (в момент установления контакта), либо для кошелька (когда дело идет к завершению сделки). Тут важно понимать, что в процессе продажи и вообще убеждения потребителя всегда будут присутствовать возражения, и это нормально.

Возражения могут возникать у клиента и осознанно, и на подсознательном уровне. Бессознательный человек произносит «вдруг», практически не думая, когда понимает, что в его личное пространство кто-то (продавец) пытается проникнуть. Подобные возражения преодолеваются нестандартным ответным поведением.

Если же продавец видит, что такие возражения появляются в его практике слишком часто, то это сигнал лучше проработать скрипты, паравербалику (чистоту произношения), свои действия. Собственно, это возражения, никак не касающиеся товара, а лишь поведения продавца и ответной реакции клиента.

Плюсы и минусы возникновения возражений

Возражения обладают определенными положительными и отрицательными характеристиками:

Возражения — это плюс для продаж	Возражения — это минус для продаж
Клиент заинтересован продуктом. В противном случае никаких возражений попросту не последовало бы. А вот если человеку уже на подсознании необходим продукт, он начинает отмечать, что ему не очень нравится, и задает об этом вопросы. При отсутствии заинтересованности обычно вообще нет никакой реакции.	Быстрого закрытия сделки не будет. Клиент сопротивляется, если не готов купить, и он еще долго не приобретет, если возражения у него достаточно серьезные. Тогда, возможно, продать ему удастся лишь после нескольких контактов. Не исключено, что потребуется инициатива для взаимодействия со стороны компании, чтобы еще и еще раз напомнить о продукте.
Есть желание узнать о продукте больше. Человек возражает, потому что чего-то не знает, у него мало информации, чтобы спокойно принять решение о покупке. Работа с возражениями покупателей: максимально раскрыть выгоды продукта и тем самым закрыть вопросы.	Клиент не проинформирован в полной мере. Скорее всего, на этапе презентации продавец не донес все выгоды от обладания продуктом, не показал, какие боли клиента может закрыть покупка, плохо описал качество, характеристики товара. Опытный продавец еще в процессе презентации закроет большую часть возражений.
Потенциальный клиент готов к взаимодействию, об этом он и сообщает, произнося свои возражения вслух. Тот, кто не собирается покупать, молча уходит. А возражающий посетитель – это прекрасный фронт работы: продажа в разгаре, нужно лишь грамотно довести ее до завершения.	При неграмотном подходе возможен срыв сделки. Возражающий человек не решается купить, задача хорошего менеджера – переубедить его, не позволить уйти из-за наличия сомнений. Поэтому в бизнесе нужно научить продавцов распознавать возражения «за версту» и проговаривать ответы еще до того, как клиент успел озвучить вопросы.

Способы работы с ложными возражениями

Это тот тип возражений, с которыми умеют справляться далеко не все продавцы. Очень часто клиент в процессе общения говорит «Я не могу решить так сразу», «У меня уже есть всё, что мне нужно», «Мне надо время, чтобы обдумать предложение» и т. п. Подобных ложных возражений приходится слышать очень много, и часто люди стараются скрыть за ними некие истинные контрдоводы, которые не хочется озвучивать (человек скорее скажет, что ему необходимо лучше все обдумать, чем признается, что не хватает денег, или цена для него высоковата). Либо есть еще какие-то условия, из-за которых не происходит покупка.

Отличить ложное возражение от истинного бывает не так уж просто, этот навык приходит с опытом. Но в любом случае очень важно понимать, что на них отвечать не следует, это приведет к потере времени или даже к срыву сделки. И еще: всегда знайте, что большая часть возражений этого типа возникает по причине некачественной презентации или неверного выяснения потребностей клиента. Поэтому повторяющиеся от разных клиентов ложные реплики – это сигнал к тому, чтобы изменить подход к этапу продажи.

Похожие записи:

• Как приватизировать квартиру в Украине самостоятельно 2022
• Правила приема граждан льготных категорий МО РФ
• Платежное поручение по ЕНП в 2023 году — порядок заполнения и инструкция