Что делать, если ваш рейс отменили, а деньги не возвращают?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если ваш рейс отменили, а деньги не возвращают?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Иногда возникают случаи, когда клиент может потребовать полного или частичного возврата денег, затраченных на билет. Такая процедура, как правило, проводится в месте покупки. Если билет возвращается в кассу менее, чем за 24 часа до времени отправления, то пассажиру возвращается 75% от стоимости.
Возможные результаты от подачи
Если повезет, то авиакомпания еще при первом обращении удовлетворит требования и не даст дальнейшего хода этой истории.
Для крупных перевозчиков важна репутация, им не к чему лишняя огласка об отменах рейсов и ненадлежаще оказанных услугах. Жалоба в надзорные органы может привлечь дополнительные проверки к компании.
В случае выявления нарушений у авиаперевозчика возможно приостановление лицензии.
Ущерб при обращении в авиакомпанию выплачивается в денежной и натуральной форме (дополнительные билеты, повышение статуса по программам лояльности и т.д.).
Обращения в прокуратуру и суд для физлица остаются самыми эффективными, так как позволяют добиться возмещения финансового ущерба с обязательным соблюдением временных норм.
Возврат стоимости проездного документа
В случаях, когда билет был приобретен со скидкой, правила возврата оговариваются отдельно. Возврат полной суммы, уплаченной за билет, осуществляется в некоторых ситуациях:
- Отмена или опоздание рейса.
- Экстренная смена маршрута.
- Отказаться от перелета можно, если клиенту предлагают место в салоне классом меньше, чем указывалось в посадочном талоне.
- Если опоздание на самолет произошло из-за сотрудников авиакомпании. Например, пассажира задержали на досмотре, и он не успел на рейс.
- Внезапная болезнь или смерть пассажира, или одного из ближайших родственников. Для возврата необходимо предъявить документы, которые подтвердят этот факт.
- Допущенные кассиром опечатки в билете являются основанием для возврата.
- Возврат билета более чем за 24 часа до отправления рейса.
Если пассажир опоздал на рейс по своей вине, то вернуть затраченные на билет денежные средства не удастся. Зная свои права и куда жаловаться на авиакомпанию в России, пассажиры смогут спокойно совершать перелеты и не опасаться неприятных последствий.
Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?
При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.
Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:
- при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1 . Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
- подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
- направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.
Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.
Работа отечественных и иностранных авиакомпаний налажена достаточно хорошо. Но все-таки иногда могут возникать проблемы: утеря или повреждение багажа, превышение сотрудниками полномочий и т.д. В этих неприятных ситуациях необходимо писать претензию на имя руководства. Обычно после этого все вопросы решаются мирным путем по согласию сторон. Если это не принесло никакого результата, то жалоба на авиакомпанию пишется в соответствующие государственные органы.
В каких ситуациях стоит жаловаться на авиакомпанию
Подать жалобу — право каждого клиента авиакомпании
Предъявлять претензии к авиакомпании – это особое право любого клиента данной организации
Важно понимать, что воспользоваться таким правом можно только в том случае, если гражданин реально пострадал от деятельности компании. В противном случае, если претензии носят крайне субъективный и необоснованный характер, предъявлять их не стоит, ибо такое мероприятие – это пустая трата времени
Наиболее распространенным примером необоснованной претензии к авиакомпании является ситуация, в которой клиент, купивший билет на рейс, возвращает его в кассу по своей инициативе и требует возврата своих средств, а сотрудники, в свою очередь, деньги не отдают.
Учтите, подобные обстоятельства – это не повод обращаться с жалобой, так как законодательство РФ позволяет не возвращать стоимость авиабилетов, если их возврат осуществляется клиентом по его же инициативе.
Однако помимо представленной ранее причины предъявления претензий в авиакомпании, существуют также и вполне обоснованные. Например:
- задержка рейса;
- неисполнение обязательств компании относительно обеспечения гражданам нормальных условий пребывания при задержке рейса (отсутствие прохладительных напитков, горячей пищи и т.п.);
- различные виды превышений полномочий со стороны сотрудников организации – хамское поведение, необеспечение необходимым перечнем услуг и тому подобное;
- отказ в перелете на незаконных обстоятельствах;
- отмена рейса;
- изменение время перелета без уведомления об этом клиентов;
- прочие виды нарушений в деятельности авиакомпании, которые нарушают права клиентов.
Стоит отметить, что претензия будет считаться обоснованной, если имеются доказательства правоты клиента: пометка на билете о задержке рейса, показания других участников событий и прочие подтверждения, которые могут быть предъявлены гражданином. При отсутствии таковых отстаивание прав заметно усложнится, а иногда и вовсе будет невозможным.
Сроки для подачи претензии авиакомпании за задержку рейса
Самый главный момент – успеть с написанием жалобы на возмещение отмены или переноса авиарейса. Иногда приходится прямо из аэропорта начинать процедуру составления заявления. Если нет возможности воспользоваться почтой, можно отправить электронное письмо прямо из отеля, чтобы не пропустить срок 7 дней. Такая ситуация частая с чартерами, которые не очень выгодны компаниям, и их ставят на отправку в низший приоритет. В результате около 30% всех полетов заканчиваются переносом или отменой.
По правилам Воздушного кодекса Российской Федерации, cроки подачи составляют:
- 6 месяцев для отечественных компаний;
- 2 года для иностранных рейсов на территории страны перевозчика;
- 7 суток для подачи, если вы находитесь на территории РФ или другой страны, которая не является страной компании-перевозчика.
Сроки ответа по претензии
По правилам воздушных перевозок, пассажирам, если была отправлена претензия об отмене или задержке вылета и посадки самолета, дается 1 месяц на ответ. В течение этого времени юридический отдел компании-перевозчика рассмотрит письмо, после чего изучит все предоставленные факты и вынесет решение о принятии претензии или об ее отклонении.
В большинстве случаев вопрос решается быстро, компания одобряет сумму и отправляет ее на счет пассажира. В таком случае необходимо отправить оригиналы всех документов и реквизиты счета на указанный адрес заказным письмом. По отзывам пассажиров, сроки получения компенсационной суммы составляют около 3 месяцев.
Важно! В случае отказа следует обратиться в суд для восстановления своих прав. Для этого необходимо собрать все документы: чеки, ксерокопии, фотографии табло, другие доказательства задержки или отмены рейса и составить исковое заявление.
Сфера услуг не обходится без нарушений прав потребителей, поэтому научиться отстаивать свои права необходимо всем. Авиакомпании менее всего заинтересованы в том, чтобы выплатить пассажирам неустойку, связанную с финансовыми издержками и неудобствами. Поэтому необходимо самостоятельно изучать суть вопроса и нормы законодательства, чтобы отстаивать свои законные права в случае отмены или переноса рейса.
Обращение в Роспотребнадзор
Данная организация осуществляет контроль деятельности и соблюдение прав потребителей со стороны различных организаций. Есть несколько способов обратиться в данную структуру.
Личное обращение регистрируется специалистами данной организации. Во время визита потребитель может изложить суть ситуации, с которой он столкнулся и зарегистрирует обращение. Также есть возможность составить претензию заблаговременно. Письменная претензия регистрируется аналогично устному обращению.
Обращение по телефону. Данная структура занимается обработкой телефонных обращений, позвонив по номеру 8 (495) 785-37-41, пассажир может получить необходимую информацию, необходимую для урегулирования появившегося вопроса и получить алгоритм действий для защиты своих прав.
Отправка обращения по почте. При подобно обращении необходимо правильно составить претензию и приложить к ней необходимые документы, подтверждающие факту нарушения прав потребителя.
Возврат стоимости проездного документа
Иногда возникают случаи, когда клиент может потребовать полного или частичного возврата денег, затраченных на билет. Такая процедура, как правило, проводится в месте покупки. Если билет возвращается в кассу менее, чем за 24 часа до времени отправления, то пассажиру возвращается 75% от стоимости.
В случаях, когда билет был приобретен со скидкой, правила возврата оговариваются отдельно. Возврат полной суммы, уплаченной за билет, осуществляется в некоторых ситуациях:
- Отмена или опоздание рейса.
- Экстренная смена маршрута.
- Отказаться от перелета можно, если клиенту предлагают место в салоне классом меньше, чем указывалось в посадочном талоне.
- Если опоздание на самолет произошло из-за сотрудников авиакомпании. Например, пассажира задержали на досмотре, и он не успел на рейс.
- Внезапная болезнь или смерть пассажира, или одного из ближайших родственников. Для возврата необходимо предъявить документы, которые подтвердят этот факт.
- Допущенные кассиром опечатки в билете являются основанием для возврата.
- Возврат билета более чем за 24 часа до отправления рейса.
Как составить заявление
Чтобы вернуть деньги по общим правилам, необходимо написать заявление в ту организацию, где вы покупали билеты. Если у туроператора, агрегатора, то туда. Если в кассе авиакомпании, то в кассу от руки, электронно либо на официальном сайте перевозчика.
Такое заявление является одновременно и претензией, и требованием о возврате средств. В случае его неудовлетворения потребитель вправе обратиться в суд.
Если отказ происходит в связи с коронавирусом, претензия на возврат денег за отмененный рейс происходит на сайте авиакомпаний и в кассах. Каждый перевозчик устанавливает правила самостоятельно.
В заявлении просят указать:
- Ф.И.О. пассажиров полностью;
- номера билетов;
- даты вылета и направления;
- паспортные данные, на которые приобретались проездные документы;
- электронная почта, телефон для связи.
Действия пассажира, когда рейс прошёл успешно, но клиента не было на борту
Претензия на возврат денежных средств — образец
В случае, если клиент авиакомпании, имея на руках проездной документ, не смог воспользоваться рейсом в силу вынужденных обстоятельств непреодолимой силы, и в самолёте его кресло пустовало, в соответствии со статьёй 108 Воздушного кодекса нашей страны он должен доказать следующие обстоятельства, например, для того, чтобы появилась претензия «Уральские авиалинии»:
- Если пассажир сможет письменно подтвердить прохождение лечения в стационаре или в амбулаторных условиях, сопряжённое с временной потерей трудоспособности в виде наличия больничного листа, авиакомпания обязана ему компенсировать стоимость билета.
Невозвратные авиабилеты
Правило о том, что билет не может быть возвращен, чаще всего применяется к чартерным рейсам, поскольку стоимость на них снижена.
С 2014 года действует правило, которое было одобрено Советом Федерации РФ, в соответствии с которым авиакомпания имеет возможность продать невозвратные билеты в количестве не более 30% от всего количества в отношении конкретного рейса.
Помимо этого, имеется в виду, что невозвратными билетами могут быть относительно дешевые билеты, то есть такие, на которые цена снижена на 1520%.
Учтите! Вернуть денежные средства за невозвратный билет можно будет в следующих случаях:
- Пассажир или близкий его член семьи, который совместно с ним осуществляет перелет, заболел или умер;
- Авиакомпания ненадлежащим образом исполнила свои обязательства по соглашению о воздушной перевозке (например, рейс отложен на длительное время).
Помните, для возврата такого билета пассажир должен документально подтвердить одну из вышеуказанных причин.
Как действовать, чтобы вернуть деньги
Требования, которые связаны с возвратом платы за полет, предъявляются в том порядке, который установлен непосредственно перевозчиком, а также положениями договора о воздушной перевозке пассажиров и норм ст. 234 Приказа Минтранса России от 28.06.2007 N 82:
- До отправки необходимо уведомить авиакомпанию о том, что он не может лететь. Уведомление производится в телефонном режиме, лично, либо посредством направления почтового отправления;
- Подготовить перечень документальных доказательств, которые подтвердят указанные пассажиром причины сдачи билета;
- Когда речь идет о болезни, пассажиру стоит обратиться в медицинскую организацию, чтобы врач зафиксировал болезнь и дал рекомендации о невозможности перелета. Когда речь идет о смерти близкого родственника, стоит приготовить справку о смерти или ее копию для предъявления;
- Далее стоит в письменной форме написать заявление о том, что пассажир отказывается от перелета по определенным уважительным обстоятельствам. К заявлению прикладывается перечень подготовленных документов;
- Правилами авиакомпании установлен период времени, в течение которого они рассматривают подобные заявления, как правило, до 30 дней. Когда такие правила не установлены, ответ должен быть дан не позднее 14 дней со дня принятия документов;
- Обращение следует отправлять почтой заказным или ценным письмом с описью. Сохранение документов об отправке необходимы для того, чтобы приложить их к последующей претензии;
- Когда обращение подается лично в компанию, оно должно составляться в двух экземплярах. Один передается перевозчику, а на втором его представитель должен поставить дату и подпись об их принятии;
- Когда обращение остается без ответа, пассажир может обратиться с иском в суд.
Возврат билетов: основания, споры, суд
Иногда даже самые железные планы меняются. Казалось, что все продумано до мелочей, давно запланировано, а купленные билеты лишнее тому подтверждение, но обстоятельства складываются так, что необходимо перенести или отменить поездку, не пойти на долгожданный концерт.
ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителя поможет в вопросе возврат билетов: профессионально, на выгодных условиях и в срок. Звоните уже сейчас!
Как в сложившейся ситуации кроме потерянных впечатлений от несостоявшихся мероприятий не потерять и деньги за билет? Можно ли вернуть полную стоимость билета или получить хотя бы частичную компенсацию, когда опоздал на самолет, а на концерт пойти не получилось? Куда обращаться, что говорить и какие документы подготовить? Ответы на эти вопросы лучше изучить до того, как возникнет потребность в возврате неиспользованного билета.
Билеты авиакомпании «Победа» являются невозвратными, поэтому в случае отказа от перевозки, денежные средства возврату не подлежат, за исключением случаев приобретения услуги «Возврат/Обмен билета» или пакетного тарифа «Максимум».
Однако есть ряд случаев, когда возврат считается вынужденным, и после подтверждения причин возврата мы вернём вам деньги. Возврат считается вынужденным в случае:
- отмены или задержки рейса, указанного в билете;
- изменения авиакомпанией маршрута перевозки;
- выполнения рейса не по расписанию;
- несостоявшейся отправки клиента из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;
- несостоявшейся перевозки клиента, вызванной задержкой клиента в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре клиента не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;
- неправильного оформлением билета перевозчиком или его уполномоченным агентом;
- внезапной болезни клиента, либо болезни или смерти члена его семьи, совместно следующего с ним в самолёте, что подтверждено медицинскими документами. Возврат может быть признан вынужденным, если болезнь была внезапной и продолжалась в день вылета при условии уведомления об этом перевозчика до окончания времени регистрации клиентов на рейс, указанный в билете. Указанные обстоятельства должны быть подтверждены листком нетрудоспособности или иным подлинным медицинским документом, выданным имеющим соответствующую лицензию лечебно-профилактическим учреждением.
Подробнее о вынужденном возврате.
Подача претензии к авиакомпании
Сейчас претензия в авиакомпанию за задержку или отмену рейса составляется профессиональными юристами (обратиться можно к консультанту). Есть возможность справиться с этой задачей самостоятельно, используя образец претензии с сайта как пример для заявления. Появилась возможность подать жалобу на официальных сайтах перевозчиков, заполнив специальную форму. Подобные сервисы есть на сайте «Аэрофлота», «Люфтганзы», «Дельты».
Пожаловаться на задержку внутреннего рейса пассажир вправе в течение полугода со дня происшествия. Если инцидент произошел на международной авиалинии, срок для подачи жалобы увеличивается до двух лет.
В претензии нужно подробно рассказать о допущенных компанией нарушениях. Заявителю необходимо указать:
- когда были приобретены билеты, и на какой рейс;
- в какое время должен был состояться вылет;
- когда он состоялся на самом деле;
- какие издержки понес заявитель в связи с задержкой (не заселился вовремя в предварительно оплаченную гостиницу, опоздал на экскурсию и т.д.);
- какие дополнительные расходы ему пришлось совершить (питание в кафе, междугородний звонок, оплата еще одной ночи в отеле) – с сообщением конкретных сумм.
После описания фактов неисполнения перевозчиком обязательств, следует требование о возмещении пассажиру понесенных убытков и уплате штрафа за неисполнение условий договора. Заявитель вправе предупредить авиакомпанию, что в случае неудовлетворения требований в добровольном порядке, он будет вынужден обратиться в суд.
К претензии прилагаются копии:
- авиабилетов;
- чеков и иных платежных документов,
- доказательств, подтверждающих иные убытки – брони гостиницы, билетов на экскурсию, приглашения на семинар и т.п.)
В случае задержки авиарейса у пассажира есть хорошие шансы компенсировать убытки, которые ему пришлось понести из-за недоработки перевозчика. Нужно лишь составить претензию, максимально задокументировать расходы, совершенные во время затянувшегося ожидания вылета, а также подтвердить иные издержки, связанные с несвоевременным прилетом.
Причины отмены или задержки перелета
Получение возмещения возможно только в случае, если рейс был отменен либо отложен по вине перевозчика. Причины таких ситуаций могут быть следующими:
- Экипаж самолета не был готов к вылету своевременно.
- При трансферных полетах персоналом компании не были обеспечены стыковочные промежуточные пересадки.
- Чартерный рейс был отменен в связи с низкой рентабельностью.
- Из-за овербукинга авиалайнер не может вместить всех людей, выкупивших билеты.
- Компания не может доказать, что вылет отменен либо задержан из-за форс-мажорных обстоятельств.
Во всех перечисленных случаях пассажир вправе предъявить претензию авиакомпании за задержку рейса либо его отмену.
Овербукинг представляет собой продажу билетов в большем количестве, чем число мест в салоне авиалайнера. По статистике, к вылету не является порядка 5% граждан, выкупивших билеты. Перевозчики, пытаясь не упустить свою выгоду, продают больше проездных документов. Но бывает и так, что все купившие билеты пассажиры приходят к моменту отправления рейса, и кому-то из них не хватает места.
Но есть и такие ситуации, в которых авиаперевозчик не несет ответственности за перенос рейса или его отмену:
- Забастовка сотрудников аэропорта.
- Погодные условия, создающие угрозу безопасности полета.
- Военные действия.
- Стихийные бедствия.
- Всевозможные акции протеста.
- Необходимость устранения технических дефектов в самолете.
- Распоряжение местного правительства на запрет вылета.
В таких ситуациях пассажиры не вправе требовать компенсации от перевозчика.
Как составить претензию и что требовать
Воздушный кодекс предусматривает обязательный претензионный порядок до обращения в суд за компенсацией понесенных убытков. Закон не предусматривает строгого следования какому-то образцу при оформлении жалобы. Если есть возможность, при составлении претензии за задержку рейса можно позаимствовать пример в интернете, если возможности скачать образец нет – достаточно не пропустить самые важные пункты, составляя заявление в свободной форме. В любом случае следует придерживаться официального стиля изложения, воздержаться от лишних эмоциональных выпадов. Итак, вводная часть бланка претензии должна содержать:
- наименование и адрес авиаперевозчика, которому адресуется претензия;
- контактные данные пассажира – автора претензии – адрес, телефон, электронная почта.
В основной части претензии указывают:
- сведения о состоявшемся договоре воздушной перевозки – номер рейса, дата и время вылета;
- данные о времени фактического отправления авиарейса, подтвержденные авиабилетом с отметкой авиакомпании либо снимком табло аэропорта.