Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Нужны ли сценарии разговоров менеджерам по продажам? Многие эксперты в этой области считают, что да. Свой ответ они обосновывают положительным опытом, который получили, работая в разных фирмах по продажам. Менеджеры утверждают, что компании добиваются большего профессионального роста продавцов и увеличения объемов продаж, если используют скрипты.

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 2 — АНАЛИЗИРОВАТЬ ЗВОНКИ

Если ваши продавцы уже делают холодные звонки, прежде чем разрабатывать скрипт продаж прослушайте 30 звонков лучших менеджеров. И возьмите из этого основу для скриптов.

Клиенты задают одни и те же вопросы и используют одни и те же возражения. Скрипт продаж — это всегда обобщенный опыт лучших продавцов.

Существует 10-20 типичных ситуаций на разных этапах сделки. Вам необходимо:

• выявить типичные ситуации;
• выявить типовые возражения, которые клиенты используют в этих ситуациях;
• сгруппировать вопросы и возражения по типам: технические вопросы, вопросы обслуживания, вопросы внедрения, вопросы по цене и конкурентным преимуществам;
• разработать скрипты продаж для каждой группы так, чтобы ответ менеджера на вопрос или возражение клиента подводил либо сразу к закрытию сделки либо к ее продвижению (назначению целевого действия).

Плюсы и минусы применения скриптов для менеджеров по продажам

Рассмотрим, какие плюсы и минусы имеют скрипты звонков для продаж.

• Быстрая передача смысла коммерческого предложения

Вы знаете кого-нибудь в своем окружении, кто плохо рассказывает истории? Такие люди начинают разговор с одной темы, потом переключаются на другую, добавляя при этом ненужные подробности. Слушателю трудно сконцентрироваться на смысле сообщения и понять, чего хочет собеседник.

Когда сотрудник компании держит перед собой готовый скрипт разговора, то даже посредственный специалист способен четко изложить суть предложения. В итоге потенциальный покупатель увидит свою выгоду и будет в определенной степени заинтересован в покупке.

• Готовый скрипт помогает менеджеру чувствовать себя уверенно

1. Записывайте разговоры менеджеров с помощью IP-телефонии. Это поможет видеть ошибки в работе сотрудников и придумывать способы улучшения скрипта. Если продавцы будут знать, что их работа может выборочно проверяться, то будут трудиться с большей мотивацией и дисциплиной.

2. Воспользуйтесь услугами проверяющего. «Тайный покупатель» будет звонить в компанию под видом заинтересованного клиента и передавать вам отчеты, как работают менеджеры.

3. Пользуйтесь сервисами речевой аналитики. Они могут переводить телефонные разговоры в текстовый формат и анализировать результаты по ключевым словам. Также эти сервисы находят диалоги с конфликтами, места, где менеджеры не смогли дать ответы клиентам и случаи отклонения от сценария скрипта. Для получения отчета о результатах нужно подождать около минуты.

Скрипт входящих звонков с точки зрения продаж

Наличие проработанного сценария звонка по которому будет развиваться беседа с потенциальным клиентом, позволяет провести более эффективно разговор нежели если менеджер будет каждый раз подбирать слова. Работа по сценарию звонка позволяет, как минимум совершить знакомство с клиентом, выявить его интересы и создать потенциальную возможность «продать» ему сразу в звонке или в будущем. До принятия окончательного решения о совершении покупки каждый homo sapiens проходит несколько основных этапов, в процессе которых он:

1. Формирует окончательный запрос, что именно хочется
2. Ищет товары/услуги на всевозможных торговых площадках
3. Мониторит имеющиеся варианты: на данной ступени человек обзванивает различные компании, чтобы задать ключевые уточняющие вопросы.
4. Анализирует собранную информацию
5. Готовится осуществить покупку

Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.

1.Ведите учёт обращений клиента

Система наблюдения за действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной, схема примерно следующая:

• ФИО и контактные данные человека;
• Число обращений в фирму;
• Источник информации о вашей компании;
• Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.

2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.

К каждому позвонившему человеку надо относиться с уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку, играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование». Проще говоря, если человеку приятно с вами общаться, он может выбрать вас по этой причине и не станет обращать внимание на цену.

На установление контакта и создание хорошего впечатления о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет к следующей фирме в составленном им списке.

Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.

3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.

Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону. При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно присутствует в скрипте входящего звонка, пример которого вы будете составлять.

Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%). Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов – 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно назначить очную встречу с клиентом.

Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:

1. Выражение «Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас».
2. «Не понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде: «объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее».
3. «Оставайтесь на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое время, которое следует оговорить.
4. «Это не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а вашей фирме – тем более.

Кто должен составлять скрипты

Написать грамотные скрипты продаж — задача не из легких. Важно продумать десятки самых разных сценариев, поэтому такой процесс может занять не одну неделю. Руководство компании может пойти тремя путями

1. Создать скрипты силами собственных специалистов

Хороший вариант для тех компаний, у которых в штате есть сильные специалисты по продажам, которые давно работают и хорошо знают бизнес, продукт и клиентов. Реальный опыт в таком деле незаменим.

2. Нанять эксперта со стороны

Это бюджетный способ, как правило, независимые эксперты берут небольшие деньги за работу. Но загвоздка заключается в том, что нужно будет потратить достаточно много времени на поиски того самого специалиста, который подойдет вам. Далее нужно потратить время на постановку задачи и введение такого консультанта по продажам в курс дела. Также надо понимать, что сторонний эксперт может затянуть сроки выполнения. То есть по времени стоит закладывать не менее месяца с учетом всех этапов и доработок.

3. Нанять компанию, которая специализируется на скриптах и продажах

Довольно дорогой вариант, но гораздо более экономный по времени в отличие от независимых экспертов. С компанией заключается договор, поэтому скорее всего сроки будут соблюдены. Но необходимо понимать, что ни одна компания не сможет на 100% погрузиться в специфику вашего бизнеса. Вероятно, скрипты нужно будет доводить до идеала самостоятельно.

Что такое скрипты продаж

Скрипт продаж — это заранее написанный текст, которого должен придерживаться продавец или менеджер в разговоре с клиентом. Скрип содержит вопросы к покупателю и ответы на встречные вопросы.

Скрипты значительно упрощают работу менеджера, т.к. позволяют быстро и без особых усилий вести разговор. Скрипты применяют при общении по телефону, по переписке или на личной встрече.

Практически все компании сейчас в той или иной степени используют подготовленные скрипты. Специалисты отмечают, что продать товар так гораздо легче. Если же менеджер будет пытаться вести разговор самостоятельно, это может выйти неудачно, ведь у клиентов часто бывают возражения и неожиданные вопросы, к тому же иногда попадаются и неадекватные покупатели. Чтобы правильно выстроить диалог в любом из этих случаев, как раз и пригодится скрипт продаж.

Скрипты для продаж можно использовать в любой сфере бизнеса. Но у каждого будут свои отличия в тексте.

Что представляет собой скрипт продаж?

Скрипт представляет собой схему диалога в ходе холодного звонка или очной встречи. Этот инструмент включает в себя фразы, реплики, техники отработки возражений, блоки вопросов, готовые решения для формирования легкого и естественного разговора.

Наличие скрипта вовсе не означает, что менеджер должен четко следовать выстроенному алгоритму. У него есть свобода выбора, какими тезисами стоит руководствоваться в разговоре. По сути, основу диалога по-прежнему составляет импровизация, а готовые решения лишь выступают в виде подсказок.

Преимущества использования скриптов очевидны:

• построение легкого диалога (отсутствуют длительные паузы, поскольку продавец всегда понимает, какие фразы и реплики можно использовать);

• увеличение прибыли за счет кросс-продаж (предложение дополнительных продуктов грамотно встраивается в основной сценарий);

• эффективное обучение сотрудников (при наличии готовых скриптов можно быстрее освоить основные азы продаж, чем путем собственной импровизации);

• склонение клиента к покупке продукции или заключению сделки (при соблюдении всех стадий продаж можно сформировать потребность, отработать истинные возражения и выйти на результат).

При неправильном использовании скриптов можно столкнуться со следующими проблемами:

• с потерей инициативности и креативности сотрудников;

• с шаблонностью при неопытном использовании;

• с отсутствием индивидуального подхода (сотрудник может использовать один и тот же скрипт как при ведении диалога с женщиной в декрете, так и при общении с финансовым директором крупной компании).

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

Конечно же, в работе можно использовать написанное до вас. Интернет — доступный источник готовых решений. В сети можно найти много вариантов скриптов для различных сфер бизнеса. Это может существенно упростить работу, особенно молодого отдела продаж или тех, кто не хочет «изобретать велосипед».

Однако есть одно «но». Обратная сторона медали — шаблоны не нацелены на вашу аудиторию и не учитывают нюансы продукта. Фразы в них чаще всего типовые, поэтому могут раздражать клиентов. Сценарии разработаны не под цели и задачи вашей компании, а значит — не смогут привести к закрытию сделки. Они скорее принесут больше вреда, чем пользы. Даже если взять шаблон только за основу, его нужно проанализировать и изменить, но тогда вы проделаете двойную работу.

Поэтому перед использованием шаблона, обязательно проверьте, насколько он отвечает специфике бизнеса и подходит для общения с клиентами. Если сомневаетесь, протестируйте его на небольшой группе лояльных клиентов и соберите обратную связь. С другой стороны, в этом случае вы не только тратите время и силы, но и просто делаете двойную работу. Если готовое решение не готово к немедленному использованию, это сводит на нет все его преимущества, так как идет вразрез с самой сутью.

И последняя вещь, о которой нужно помнить, это авторские права. Они защищены законом, и их нельзя нарушать. Поэтому перед использованием чужого текста, убедитесь, что он открыт для использования. В некоторых случаях может потребоваться согласие автора или выполнение определенных условий.

В следующий раз, перед тем как скачать и начать использовать готовый скрипт с интернета для общения с клиентами, подумайте еще раз: уверены ли вы, что это хорошая идея? Вы всегда должны использовать шаблон с осторожностью: проверяйте его качество, убеждайтесь, что он будет работать именно с вашими клиентами, а также смотрите не украли ли вы ненароком чужую интеллектуальную собственность.

Подведем итог. Использовать готовые скрипты из Интернета нормально и допустимо, но требует, как и в любой другой области, ответственности и осторожности.

Скрипт телефонного звонка: стоит ли готовиться к разговору заранее

Готовиться к разговору нужно заранее, используя скрипт телефонного звонка. Подготовка помогает звонящему чувствовать себя более уверенно во время разговора. Вы будете знать свой материал, продукты или услуги, и сможете дать информированные ответы на вопросы клиента. Уверенность влияет на вашу речь, тональность голоса и общее впечатление, которое вы создаете у клиента. Во время подготовки вы можете предугадать возможные возражения клиента и приготовить аргументы и ответы на них. Это поможет вам чувствовать себя более уверенно и убедительно, когда столкнетесь с возражениями во время разговора.

Кроме того, вы можете структурировать свой разговор и определить ключевые сообщения, которые вы хотите передать клиенту. Вы будете знать, какие вопросы задавать, какие возражения ожидать и как на них отвечать. Это поможет сделать ваш разговор более целенаправленным и эффективным.

Готовясь заранее, вы сможете лучше понять вашего клиента и его потребности. Вы можете исследовать компанию или человека, с которым будете разговаривать, и узнать о их бизнесе, вызовах или интересах. Это даст вам возможность настроить свое предложение и аргументацию под конкретного клиента, что повысит шансы на успешный результат. Возможность персонализировать разговор и заинтересовать собеседника очень важна именно потому, что вы можете использовать информацию, полученную во время подготовки, чтобы задавать персонализированные вопросы и демонстрировать, что вы заботитесь о его потребностях и интересах. Это создаст более эффективную связь с клиентом.

Скрипт телефонного звонка: стоит ли готовиться к разговору заранее

Однозначно, можно сказать, что тщательная предварительная подготовка – это 90% успеха. Речь идет не только о теоретической и практической базе знаний, которой владеет человек. Уже в первые секунды собеседник подсознательно принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Важно в этот момент иметь позитивный эмоциональный настрой, чтобы голос звучал убедительно и внушал доверие. Это достигается с помощью следующих действий:

• Осознать возможность негативной реакции на другом конце провода (далеко не всегда люди будут внимательно и заинтересованно вас слушать).
• Звонить исключительно в приподнятом настроении.
• Оставлять за бортом все проблемы и переживания из личной жизни.
• Быть уверенным в собственных силах и никогда не сомневаться в себе.
• Всегда быть открытым к новым знаниям и стремиться к самосовершенствованию.

Помимо эмоций, нужно владеть актуальной информацией о продукции, которую планируется продвигать.

Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать

• При составлении плана необходимо четко сформулировать итоговый результат, который вы планируете получить. Это непосредственно сделка, приглашение в офис, запись на бесплатный замер и т.д.
• Заранее продумать не только реплики продавца, но и прогнозировать ответы собеседника.
• Требуется проанализировать человека и составить его портрет. Чем больше информации (пол, возраст, род занятий, уровень дохода, увлечения и т.д.), тем выше вероятность успеха.
• Не обойтись без профессионального владения знаниями о собственных товарах или услугах. Вы должны знать ответы на всевозможные вопросы о вашей продукции.

Эти данные позволят тщательно разработать скрипт звонка менеджера по продажам и шаблон, который эффективно ведет коммуникацию к поставленной цели.

Похожие записи:

• Практика Хорошевский суд взыскали с Жилищника 282 526 рублей
• Штраф за парковку на месте для инвалидов в 2023 году
• С 2023 года стоимость патента для мигрантов вырастет в Петербурге и Ленобласти