13.01.2023

Работа менеджером по развитию клиентской базы в Москве

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа менеджером по развитию клиентской базы в Москве». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Чем занимается менеджер по работе с клиентами

2. Подбор менеджеров по работе с клиентами / account manager (AM)

3. Должностная инструкция и обязанности менеджера по работе с клиентами

4. Региональное развитие

5. Как приглашать кандидатов на собеседование

6. НАЙТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: КАК ОТБИРАЕМ

7. Алгоритм работы с базой

8. Типичные проблемы мотивации менеджеров по продажам на поиск новых клиентов

9. Особенности обучения в РШУ

Конечно! Все то же самое сотрудник может делать, как сидя в офисе, так и удаленно. Был бы телефон да компьютер с интернетом, а остальное приложится. В конце концов, какая разница, откуда человек звонит клиентам и партнерам и отправляет письма — из офиса или собственной квартиры?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

Укреплять отношения с клиентами;
Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Подбор менеджеров по работе с клиентами / account manager (AM)

Независимо от того, какой способ подбора менеджеров по работе с клиентами вы выберете, нужно обеспечить хорошую воронку на входе, большое количество откликов. Для этого мы рекомендуем не жалеть денег на продвижение вакансии.

Россия работает с двумя основными площадками по кадрам — HeadHunter и SuperJob, и на обеих есть платное продвижение вакансий. Оно работает c разной эффективностью в зависимости от того, какие у вас условия, насколько вы привлекательны как работодатель и многих других факторов, но я бы вам рекомендовал не жалеть на это денег, потому что иначе вы потратите время на работу с мизерным количеством откликнувшихся, а толку от этого будет очень мало.

Потоковое собеседование — это обычное индивидуальное собеседование с одним отличием: вы приглашаете соискателей с учетом вашей реальной статистики приходов на собеседования.

Например, если вы знаете, что у вас из пяти приглашенных доходит один — а это нормальная статистика для Москвы — то вам нужно на одно и то же время пригласить пять человек, чтобы эффективно тратить своё время.

В этом случае за сутки у вас получается достаточное количество дошедших соискателей, большой поток, который позволит вам среди этих людей всех выбрать наиболее подходящих. Учитывайте, что вам понадобится помощница либо помощник, потому что встретить всех соискателей физически будет сложно — они будут не находить вас, находить вас с трудом, кто-то будет опаздывать, и все будут вам постоянно звонить. Но свое время вы все равно значительно сэкономите по сравнению с просиживанием в ожидании соискателей, которые пообещали прийти на собеседование и не пришли.

Это лучший из способов сэкономить свое время, если у вас есть желание разбираться и самому проводить собеседования.

Второй способ — проведение групповых собеседований. Мы делаем это по собственной методике, которую сами разрабатывали, так как специализируемся на подборе продающего персонала.

Отличие группового собеседования от стандартного в том, что групповая динамика, которая возникает при проведении общего собеседования, позволяет эффективно оценить и затем отобрать мотивированных, адекватных и компетентных людей. И чем эффективнее вы умеете управлять групповой динамикой и чем больше у вас в этом опыт, тем лучше это получается.

К сожалению или к счастью, это достаточно непростая задача. Например, наш регламент работы на групповом собеседовании занимает уже больше 30 страниц, и после каждого проведенного собеседования мы пишем новые замечания и дополнения, чтобы совершенствовать методику.

Можно ли провести самому? Можно. Эффективен ли этот способ? Потрясающе эффективный. Но самому сделать трудно, с первого раза — да и со второго, и с третьего тоже — ни у кого не получается или получается так что лучшеб не получилось совсем.

Поэтому, если у вас есть деньги для того, чтобы заказать групповое собеседование, то закажите у нас. За другие компании я отвечать не возьмусь, но большинство делает немножко не так, как мы — просто приводят одну большую толпу неотфильтрованных людей «на отсев», и это получается достаточно жестко, стрессово, очень манипулятивно и неэффективно. Мы же работаем с первоначальным отсевом и выбираем только тех из соискателей, кто подходит для решения задач бизнеса.

Если вы всё же решите проводить подбор сотрудников методом групповых собеседований самостоятельно, то отфильтруйте людей на старте, хотя бы тестом на адекватность и на соответствие минимальным требованиям, которые вы предъявляете для работы. Это позволит не тратить время на заведомо неподходящих соискателей.

Оставьте заявку чтобы подобрать менеджеров по работе с клиентами

Постепенное развитие технологий в мире приобрело очень агрессивный характер в 20 веке и, особенно, во второй его половине. Развитие транспорта, связи, машиностроения, СМИ и упрощение международной торговли поставили перед бизнесом новые задачи.

Рынок труда требовал большое количество руководителей и менеджеров различного уровня — менеджеров по продажам, специалистов по развитию бизнеса, менеджеров по качеству, менеджеров по рекламе, по работе с оптовиками и зарубежными партнерами.

Должностная инструкция и обязанности менеджера по работе с клиентами

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Должностные обязанности менеджера по развитию состоят в следующем:

поиск и привлечение клиентов;
переговоры, консультации, заключение договоров с заказчиками;
контроль маркетинга и рекламы партнеров и дилеров;
мониторинг конкурентов (цены, ассортимент, рекламная деятельность);
создание отчетов по результатам исследований;
открытие новых точек продаж компании и контроль их деятельности.

Также в обязанности менеджера по развитию может входить:

участие в выставках и конференциях;
обучение продавцов магазинов, персонала дистрибьюторов.

В должностной инструкции описаны все квалификационные характеристики или, другими словами, требования к должности этого специалиста. Он должен знать все положения действующего законодательства, касающиеся ведения и осуществления предпринимательской деятельности, а также теорию экономических и бизнес-процессов и управленческих решений, финансовую аналитику современных компаний.

Каждый клиент-менеджер должен иметь понятия об основных современных принципах, методах и элементах маркетинга и рекламы. Кроме того, специфику деятельности своего предприятия, ассортимент и качественную характеристику выпускаемой продукции. Наниматели стремятся подобрать умного и активного работника, который может сделать так, чтобы все вопросы решались четко в срок, и даже вип-клиенты чувствовали, что есть человек, заботящийся о решении проблем с их потребностями. Кроме того, они ищут в первую очередь человека с высоким уровнем коммуникабельности, который сам умеет видеть проблемы и находить для них решение.

Профстандарт менеджера предполагает соотношение определенного уровня квалификации с образованием, которое имеет специалист, а также определяет конкретные запросы к практическому опыту кандидата на должность. В профстандарте описаны трудовые функции данного работника.

Рабочие задачи:

управление;
контролирование;
отчётность.

Важными профессиональными навыками можно назвать умение принимать верные решения в неоднозначных и спорных ситуациях. Менеджеру следует быть коммуникабельным и соблюдать правила этичного поведения. Он должен иметь способность работать автономно и в коллективе.

Была такая история. Один парень пролез в почтовое отделение FedEx и забрался в посылку. Ее потом должны были отправить в рекламное агентство, прямо на стол креативному директору. Так вот, когда тот вскрывал коробку, парень выскочил из нее, как черт из табакерки. Не взяли.

А вот еще одна. Как—то креативный директор большого агентства обнаружил в своем кабинете странный конверт. Когда он его вскрыл и принялся читать, то в шоке выронил письмо на пол. Что было в нем расскажу чуть позже.

Второе направление, которым занимается менеджер по развитию бизнеса: постройка розничных сетей для компаний. Он поддерживает и развивает сеть, назначает руководителей на точки, контролирует их работу, выбирает места для открытия новых заведений. Соответственно, для этого он проводит анализ рынка, изучает спрос и покупательские настроения, запускает рекламные кампании, проводит детальный анализ деятельности конкурентов, обучает персонал торговых точек, а также улучшает их работу.

По сути, менеджер, занимающийся этой работой, является исполнительным директором. Он может менять расположение точек, заключать договора на аренду, назначать и менять руководителей точек, увеличивать им зарплату и вводить систему бонусов, разрабатывать документацию и пр. Он отвечает не только за направление развития, но и за каждую конкретную точку, поэтому он напрямую работает с каждой из них.

Специалист, который занимается развитием компании, должен иметь высшее образование и серьезный опыт в построении бизнеса. Именно от него зависит судьба всей компании, ее прибыль, вектор движения и охваты рынка. Подобный сотрудник занимается всем и сразу, то есть, стоит на должности гендиректора, хоть и не является им. Он ищет новых клиентов и подписывает бумаги, он проводит переговоры и организует производственный процесс, он занимается краткосрочным и долгосрочным планированием, продажами и обучением коллектива.

В состав должностной инструкции менеджера по развитию бизнеса входит анализ рынка и конкурентов, составление разнообразных отчетов о деятельности компании, создание презентаций для главы компании, управление отделами и пр. Это должность ТОП-менеджера, соответственно, и ответственность на сотруднике лежит крайне высокая. По сути, он отвечает за все, что происходит в компании начиная от падения продаж и заканчивая конфликтами между отделами или сотрудниками.

Региональное развитие

Специалист по развитию территории занимается продвижением компании в выбранном регионе. Он работает с различными дистрибьюторами и поставщиками, увеличивает продажи, занимается развитием бизнеса и захватом рынков. Менеджер работает в тесной связке с маркетологами и продажниками, частично с юристами и менеджерами по персоналу. В его обязанности входит:

Проверка соблюдения стандартов и качества работы отделений компании.
Контроль исполнения поставленных задач и целей перед филиалами.
Изучение и реализация плана развития компании и выхода на новые рынки.
Увеличение объема продаж и работа с конкурентами.
Контроль за дебиторской задолженностью и работа с контрагентами.
Создание отчетов и инфографики, контроль за показателями офисов и торговых точек.
Проведение мероприятий, направленных на обучение сотрудников различного уровня (обычно это продажники и маркетологи).
Выстраивание новых каналов продаж.
Проведение переговоров и заключение контрактов с контрагентами.
Анализ и улучшение количества продаж в регионе.

Как приглашать кандидатов на собеседование

Не стоит назначать индивидуальную встречу каждому соискателю. Во-первых, вы потратите свое время впустую, рассказывая про условия, специфику продаж, систему оплаты труда и премирования и пр. Иными словами, займете слабую позицию, в которой будете выглядеть так, будто пытаетесь уговорить. Во-вторых, не факт, что пришедший кандидат подойдет под ваши требования.

Чтобы ускорить процесс, устройте массовое собеседование. Соберите как можно больше желающих в одном месте, чтобы на первоначальном этапе отфильтровать тех, кто действительно претендует на эту должность. Соискателей должно быть достаточно много, то есть нужно пригласить на встречу не троих-четверых, а минимум человек пятьдесят, а желательно больше. Практика показывает, что на собеседование придет не больше половины записавшихся, однако и такого количества будет достаточно.

Для того чтобы стать квалифицированным и грамотным менеджером по развитию, вам нужно много учиться и хорошо разбираться в работе вашей компании. Обычно на эту работу принимают сотрудников, имеющих опыт работы не менее 3–5 лет. За это время вы должны изучить принципы работы компании, выделить ее слабые и сильные стороны, узнать рынок, понять логику работы конкурентов и пр. После этого вам нужно будет написать краткий план по исправлению ситуации и предоставить график повышения продаж. Если руководству понравятся ваши идеи, то вы сможете претендовать на данную должность.

Какой уровень зарплат у подобных сотрудников? Здесь все сугубо индивидуально. Многое зависит от региона работы, многое зависит от уровня и размера компании. В среднем, они получают около 50 тысяч рублей при работе с мелким и средним бизнесом. В крупном бизнесе зарплаты достигают 200–250 тысяч, но и ответственность на специалистах лежит немалая. При этом зачастую менеджеров набирают на ставку+премии или проценты. Если ему удается успешно поднимать компанию и увеличивать продажи, то он получает премии, которые нередко составляют 50-100% от заработной платы.

Есть ли перспективы у этой профессии? Специалисты считают, что спрос на нее будет расти ближайшие 10–15 лет. Дело в том, что сегодня Россия находится под санкциями, что утяжеляет ведение бизнеса как внутри страны, так и с иностранными партнерами. Платежеспособность населения падает, уменьшаются продажи, уровень конкурирования на рынке растет. В этой ситуации выживает тот, кто будет работать максимально эффективно, сокращая издержки, принимая нетрадиционные решения, выстраивая сети и поднимая уровень квалификации сотрудников. Подобных специалистов очень мало и спрос на них очень большой. В основном они перебираются в крупные мегаполисы, но ведь компании работают по всей стране, поэтому в регионах их критически не хватает.

Хотите стать менеджером по развитию? Обязательно получите высшее экономическое образование, поскольку вам придется сталкиваться с экономикой на каждом шагу. Получите базовые знания по ведению бизнеса, освойте системы тайм-менеджмента, разберитесь с офисными программами и правилами построения диаграмм. А также учитесь анализировать и выделять главное.

НАЙТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: КАК ОТБИРАЕМ

Используйте 10 советов для качественного подбора и отсева соискателей:

Не рассматривайте резюме без фотографии: отдавайте предпочтение резюме с фото в деловой одежде и в офисе, а не в кафе;///
Не рассматривайте соискателей, у которых длительность работы не превышает 6-8 месяцев;///
Не рассматривайте резюме содержащие ошибки в тексте, без информации в разделах «хобби» и «компетенции»: небрежность в резюме выльется в небрежность в работе;///
Включите в текст вакансии пункт «в сопроводительном письме укажите, почему мы должны выбрать именно вас»: если соискатель ответит на этот вопрос, значит он изучил текст вакансии и понимает, чем эта работа для него интересна;///
При предварительном отборе попросите кандидата прислать вам видео-презентацию себя: мини-ролик поможет вам осуществить первичный отсев;///
Применяйте в интервью проективные и ситуационные вопросы: кейсы позволят оценить рабочие навыки, а проективные вопросы оценить установки соискателя;///
На интервью устраивайте провокации и проверяйте соискателя на стрессоустойчивость: задавайте неожиданные вопросы, перебивайте и оценивайте компетенции несколько раз разными способами;///
Спросите соискателя о его победах и провалах: честный рассказ покажет лидерские качествах;///
Спросите соискателя о сложных ситуациях на работе, которые его чему-то научили: качество ответа укажет на способность к анализу и обучаемости;///
Узнавайте о положительных и отрицательных чертах характера: честность в ответе транслирует ясность в оценке себя и способность к анализу.

Алгоритм работы с базой

Существует три типа клиентской базы – общая, активная и неактивная. Первая представляет собой совокупный массив информации, на основе которого выстраиваются остальные два типа баз. Здесь содержится общая информация о потребителях, собираемая в процессе анализа рынка. Неактивная база включает данные о потенциальных клиентах, которые в перспективе могут воспользоваться продуктом компании благодаря заинтересованности в нем, но за отчетный период не совершили ни одной покупки. Наконец, активная база – это клиенты, которые совершили, как минимум, одну покупку за отчетный период. Именно они приносят прибыль, поэтому на работу с активной частью клиентской базы, на ее рост и улучшение должны быть направлены основные ресурсы компании.

Есть шесть этапов работы с активной клиентской базы, которых рекомендуется придерживаться:

Определить каналы продаж, через которые взаимодействуют покупатели и компания.
Составить список и подробное описание активных клиентов по каждому из каналов продаж.
Проанализировать активную клиентскую базу для оценки потенциала каждого покупателя.
Определить параметры и стандарты, по которым будет осуществляться развитие базы.
Составить список инструментов для вертикального развития активных покупателей.
Предоставить конкретное задание менеджерам по продажам для получения результатов.

Типичные проблемы мотивации менеджеров по продажам на поиск новых клиентов

Основная проблема отдела продаж, с которой сталкиваются руководители, топ-менеджеры и собственники: в традиционном отделе продаж, который построен без деления на какие-то специализации — менеджер по продажам рано или поздно «садится на базу». Он наработал себе базу постоянных клиентов — 10, 20, 40 или 50 клиентов, неважно — и он больше не занимается активным привлечением.

Человек склонен идти по пути наименьшего сопротивления — если возможно совершить меньшее количество действий для того, чтобы заработать свои деньги и удовлетворить свои базовые потребности по пирамиде Маслоу, то он, скорее всего, именно так и поступит. И привлечение новых клиентов в эти действия не входит, потому что работа с текущими клиентами объективно гораздо менее стрессовая.

Особенности обучения в РШУ

Бизнес — это постоянная работа с большим количеством рисков, в которой ошибки приводят к серьезным последствиям. Курсы для менеджеров по развитию бизнеса помогут предпринимателям оценивать риски, обрабатывать большое количество информации и принимать важные управленческие решения в условиях неопределенности. РШУ использует современные образовательные методики. На тренингах развития бизнеса большое внимание уделяется практике: бизнес-играм, общению в группах, моделированию ситуаций. Это помогает усваивать знания. Слушатели получат работающие инструменты, которые помогут развитию их предприятия.

На тренингах вы научитесь:

Оценивать качество принятых решений.
Моделировать и реализовывать стратегии трансформации идеи в прибыльный бизнес.
Составлять планы развития бизнеса, выстраивать этапы их выполнения и определять время на реализацию.
Оценивать текущие стратегические позиции и видеть возможные варианты трансформации бизнеса.
Управлять проектными командами.
Внедрять инновационные решения в бизнес.

Руководители предприятий также получат информацию, которая поможет им лучше использовать человеческие ресурсы.

Тренинги по развитию бизнеса будут интересны не только управленцам высшего звена. РШУ предлагает программы по планированию и управлению затратами, денежными потоками и капиталом для менеджеров.